Элементы системы продаж

Технологии продаж 158 20 июля 2017
элементы системы продаж

Здравствуйте, дорогие читатели! Сегодня речь пойдет про элементы системы продаж, которые могут увеличить доходы бизнеса в 2-3 раза. Эти элементы довольно часто недоработаны в отделе продаж, либо недооценивается их важность. Однако, практика показывает, что именно из-за таких «не критических» недоработок, компания теряет половину прибыли.

Ситуацию можно сравнить с лодкой, у которой по большому счету все в порядке, но есть несколько небольших пробоин. Каждая из пробоин невелика по размеру, но вместе они не дают лодке функционировать нормально – в полную мощь. Аналогично и в бизнесе: множество мелочей способно составить не лучшую картину.

Читайте и анализируйте, как обстоит дело по каждому из пунктов в вашем отделе продаж.

Теряющиеся заявки

Дело может обстоять следующим образом.

Вы создаете специальную форму, чтобы клиенты оставляли заявки и ждете заказы именно из нее. Информация об отправленных формах будет приходить на e-mail, и все вроде бы правильно, НО…

Потенциальные клиенты люди непредсказуемые, поэтому они систематически оставляют запросы или вопросы о продукции в:

  • комментариях на блоге,
  • личных сообщения в социальных сетях,
  • в тексте письма, отправленного на ваш персональный e-mail и так далее.

Довольно часто увидеть эти сообщения получается слишком поздно. Вопрос уже не актуален для клиента, потому что ему не ответили вовремя и он ушел к другому продавцу. А вы совсем не ждали, что запрос поступит с такого неожиданного места, как комментарий на блоге…

Что делать, клиенты не всегда действуют по сценариям, которые мы для них подготовили. К этому нужно быть готовым! Запомните, все сообщения и запросы, непрочитанные своевременно, это прибыль ваших конкурентов, которая «уплыла» от вас.

Решение:

  • выявите каналы, которыми могут воспользоваться потенциальные покупатели для связи с вами или отправки заявок / вопросов;
  • назначьте ответственного по мониторингу данных каналов и создайте регламент мониторинга;
  • автоматизируйте получение уведомлений об оставленных заявках и запросах со всех каналов, с которых это возможно сделать.

Несоответствие уровней менеджеров уровням заказов

Проблема неправильного распределения лидов. В команде отдела продаж обязательно будут работать продавцы разного уровня. Кто-то уже опытный менеджер, прекрасно справляющийся с крупными продажами, кто-то еще новичок.

Заказы тоже бывают разных уровней. Неумелое распределение заказов между менеджерами различных квалификаций может привести к потере клиентов и крупных сделок.

Для оптимизации системы продаж необходимо:

  • определить уровень каждого из менеджеров;
  • классифицировать лиды;
  • установить регламент распределения лидов, учитывающий категории продавцов и заказов;
  • лучше всего, если процесс распределения будет происходить несколько раз в день.

менеджер по продажам

Отсутствие четких правил работы с клиентом

Если один менеджер компании перезванивает клиенту в течении 30 минут, после получения заявки, а другой на следующий день — это говорит об отсутствии регламента работы с клиентами.

Если клиенты теряются, то нужно проанализировать на каком этапе что-либо пошло не так.

Возможно менеджер не договорился о времени последующих переговоров, не отправил маркетинговые материалы или перезвонил слишком поздно.

Составление правил работы с клиентом плюс контроль в виде комментариев менеджера – «что было сделано», позволят понять, на каком этапе допускаются ошибки.

Неудачные переговоры

В каждой фирме в процессе ведения переговоров с клиентом имеют место быть отказы. Однако, если их слишком много, стоит подумать, насколько эффективны используемые скрипты и насколько хорошо менеджеры ими владеют.

Скрипты продаж – это предварительно разработанные алгоритмы (сценарии) переговоров и поведения менеджера, которые с большей вероятностью должны привести потенциального клиента к покупке.

Если что-то в переговорах не клеится, то возможно:

  •  скрипт не эффективен;
  •  менеджер не владеет скриптом
  •  или владеет им недостаточно хорошо.

Проверка знания скриптов, моделирование различных ситуаций, а также обмен отказами решат проблему неудачных переговоров.

Обмен отказами – это практика передачи отказов одного менеджера на прозвон другому. Такой подход, как правило, приносит дополнительные заявки, с которыми вы уже успели попрощаться.

Отсутствие маркетинговой базы для рассылки

Речь идет о маркетинговых материалах, которые многие менеджеры не утруждают себя высылать клиенту.

Какой объем новой информации мы способны запомнить при телефонном разговоре, а потом точно ее воспроизвести? Хорошо, если это будет 50%!

Маркетинговый материал, высланный после телефонного разговора, способен сыграть важную роль в принятии решения. Возможно, факт, на который вы пытались обратить внимание заказчика в телефонном разговоре, не зафиксировался у него в голове. Увидев высланным материал, он обратит на этот факт внимание.

Качественные маркетинговые материалы – важный элемент системы продаж. Обязательно включайте их рассылку в регламент работы с клиентом.

Неэффективность работы менеджеров

Если вы видите, что работа отдельных менеджеров не приносит ожидаемых результатов, нужно задуматься о причине.

Возможно, специалист неправильно расходует время или неверно расставляет приоритеты.

Наилучшим способом выявить причину неэффективности будет ведение отчетности о проделанной работе в течении дня. Достаточно всего 2-3 дней. Пусть специалист ведет таблицу, в которой фиксируются выполненные задачи и потраченное на выполнение время в часах или минутах.

Из этих таблиц станет совершенно ясно, в чем кроется проблема. Работу менеджера можно будет откорректировать.

Слишком мало продавцов

Это таит в себе сразу две проблемы:

  1. нехватка времени на качественную обработку лидов;
  2. нехватка людей для работу с имеющейся базой.

Проблема решается увеличением штата продавцов. Причем стоит позаботиться о системе обучения и быстрого входа, чтобы новые сотрудники могли максимально быстро приступать к работе.

Отсутствует работа с недовольными клиентами

Это не всегда могут быть очень агрессивные недовольства, а порой вы о них можете даже не узнать.

Человек, оставшийся недовольный каким-либо этапом обслуживания, может не сказать об этом фирме, а написать отзыв, сделать антирекламу среди знакомых или просто никогда не вернуться.

Чтобы избежать этих последствий, следует проводить опрос среди клиентов, в котором они смогут выразить свое мнение о качестве ваших услуг. Полученные негативные отзыву нужно заносить в специальную таблицу и вести работу по устранению недовольств.

недовольный клиент

Отсутствие работы с базой старых клиентов

Лучшая систем продаж – та, в которой старые клиенты приносят постоянную прибыль, не зависящую от новых заказов.

Отсутствие работы с базой – это беда многих компаний. Вместо того, чтобы работать в направлении коммуникации с уже состоявшимися клиентами, фирмы попросту их бросают. Покупатели уходят к конкурентам, забывая о вас.

Решение: составление воронки повторных продаж и введение регламента взаимодействия с имеющимися покупателями.

Помните, получать заявки от имеющейся базы дешевле, быстрее и проще.

Не разработана программа лояльности

О программе лояльности очень подробно написано в статье «Удержание клиентов: 7 причин, чтобы остаться с вами».

Хочется отметить, что если ваши продажи предполагают повторение и вы не используете инструменты удержания клиента, такие как скидочные и накопительные карты, клуб VIP клиентов и прочее, то удержать покупателя будет не просто.

Присмотритесь к специфике ваших услуг и разработайте идеальную программу лояльности для вашего покупателя, иначе более шустрые конкуренты сделают это быстрее и переманят ваши заказы.

Мы рассмотрели очень важные элементы системы продаж. Эту статью вы можете использовать, как чек-лист. Пройдитесь по каждому пункту и проанализируйте, насколько эффективным является ваш отдел продаж. Закрывайте имеющиеся бреши и переходите на новый уровень и новую прибыль.

Подписывайтесь на обновление блога, чтобы получать самую нужную информацию для вашего бизнеса.

Жду ваших комментариев.

До новых встреч в следующих публикациях!

 

Андрей Ткаченко

Андрей Ткаченко

Директор по развитию Lead Flow Digital.

Дружить в: Facebook VK

Понравилась статья? Расскажите друзьям:

Комментарии:

  • Павел

    Когда у моей компании возникли проблемы с репутацией в интернете, я сразу обратился к ребятам из ваш-рейтинг.рф

    Они быстро провели мониторинг, выявили все источники с негативом и моментально его пофиксили.