Технологии удержания клиентов

Лидогенерация 472 27 июня 2017
удержание клиентов

Здравствуйте, уважаемые читатели! Владельцы бизнесов так увлечены поиском новых заказов, что тратят на это огромные деньги и всю свою энергию. Между тем, у них уже есть база лояльных покупателей, от которой можно получать стабильную прибыль, но часто с ней никто не работает. Сегодня я хочу поговорить про технологии удержания клиентов: почему важно удерживать клиентов и какие способы удержания существуют.

удержание клиентов

Важность удержания текущих клиентов

Умные продавцы понимают, что работа с покупателями должна активно проводиться в двух направлениях: поиск новых и работа с уже имеющимися. Также они знают, что работать с уже имеющейся базой не просто нужно, а очень выгодно.

  • Затраты на стимуляцию повторных продаж гораздо ниже, чем на привлечение новых потребителей.
  • Имеющаяся база может дать компании стабильный доход, не зависящий от притока новых заказов.
  • При правильной работе с имеющейся клиентской базой, она может приносить компании около 50% прибыли.
  • Старые покупатели охотнее соглашаются на очередные покупки и готовы потратить больше денег.

Все эти факты заявляют о том, что сегодня просто необходимо искать и прорабатывать способы удержания клиентов.

Технологии удержания клиентов

Существует немало способов как удержать клиентов. Их нужно использовать параллельно друг другу, тогда и эффективность будет во много раз выше. Давайте рассмотрим эти способы.

#1 Накопительные карты

накопительные картыНаверняка вы с ними знакомы, и скорее всего сами имеете накопительные карты различных магазинов, ресторанов и прочих компаний. Сегодня их предоставляют многие продавцы. Цель компаний, раздающих накопительные карты – привязать к себе покупателя.

Посудите сами: вы совершили пару покупок в одном магазине и на вашу карту уже «капнули» накопительные бонусы. При выборе магазина в очередной раз вы учтете, что часть покупки можно будет оплатить накопленными баллами, и опять отправитесь в магазин, карту которого имеете.

Другая разновидность «выгодных карт» — это скидочная карта с увеличивающимся процентом. Чем больше человек покупает, тем большей становится его скидка.

Для покупателя это определенный стимул: «куплю побольше – вырастет скидка». Несомненно, выгода есть. А продавцу это выгодно, потому что человек постепенно становится постоянным покупателем.

#2 Образовательный маркетинг

Еще один способ привязать к себе покупателя – это дать ему образовательный (обучающий) контент.

Создаются материалы особого рода, которые помогают решать злободневные проблемы людей. Отдаете вы такую информацию совершенно бесплатно.

Суть заключается в том, что:

  • вы помогаете клиенту, он в свою очередь становится более лояльным к вам и вашему товару;
  • вы представляетесь в глазах читателя экспертом, что несомненно внушает доверие;
  • он будет вас рекомендовать;
  • если появится необходимость в покупке, то с большей вероятностью он купит товар у вас;
  • обучая, вы можете демонстрировать продукцию своей марки;
  • на базе образовательного маркетинга можно строить двухшаговые продажи.

#3 Эксклюзивные предложения

Как же еще отблагодарить и привязать к себе клиента, как ни эксклюзивами. Это всегда очень приятно, ведь предложение действительно не для всех, а только для «избранных».

Человек чувствует, что он значим для компании. Это сильно подкупает и привязывает.

Какими могут быть эксклюзивные предложения:

  • подарок или скидка за год сотрудничества;
  • за определенное количество покупок;
  • за общую сумму покупки;
  • в день рождения и т.д.

Если пофантазируете, то сможете найти еще множество стандартных и нестандартных поводов.

#4 Клуб постоянных клиентов

Еще одна стратегия удержания клиентов – приглашение в клуб постоянных покупателей. Это переводит человека из разряда обычного покупателя в персону VIP.

Льстит еще больше, чем эксклюзивные предложения.

Вход в VIP зону может быть платным. В таком случае членство в клубе должно содержать действительно ощутимые выгодные условия. Эту выгоду человек должен видеть «невооруженным глазом».

#5 Правильное взаимодействие с клиентом

Взаимодействие должно быть правильным с самого начала и до самого конца.

Мне встречались компании, которые не высылали подтверждений заказов, не могли четко обозначить сроки доставки или срывали их, обещали перезвонить и не перезванивали. Как клиент, могу сказать, что это неприятно. Кроме того, я больше никогда не воспользуюсь услугами подобной компании повторно.

Грамотное взаимодействие с клиентом включает в себя:

  •      персонализацию в обращении;
  •      благодарность за заказ;
  •      адекватное информирование о состоянии заказа и доставки;
  •      решение спорных вопросов;
  •      опрос после получения заказа;
  •      напоминание о компании посредством периодической рассылки.

Если вся эта работа ведется хорошо, то клиент останется доволен вниманием к своей персоне и с удовольствием воспользуется вашими услугами повторно.

#6 Релизы со скидкой

Еще один метод удержания клиентов – это релизы новой продукции со скидкой.

Представьте: продукция еще не поступила в продажу, а вам уже предлагают ее с солидной скидкой, потому как вы являетесь уважаемым покупателем фирмы.

Для покупателя это выгодно и приятно. Он начинает еще больше дорожить своим статусом постоянного покупателя и еще больше советовать вашу продукцию.

#7 Качественная поддержка и бесплатная консультация

Знать, что на свой вопрос ты всегда можешь получить качественный и быстрый ответ – очень важно. Зачастую, хорошая поддержка клиентов (или ее отсутствие) является решающим фактором взаимодействия.

Если вам не ответили вовремя, нахамили или никак не попытались решить вашу проблему, то вопрос дальнейшего сотрудничества с компанией можно считать закрытым.

обслуживание клиентов

#8 Гибкость

Последний инструмент удержания клиентов, о котором я сегодня расскажу – это гибкость.

Я не имею в виду те ситуации, когда клиент откровенно и нагло пытается вас прогнуть, диктуя свои цены и условия.

Сейчас я говорю об особенных ситуациях, которые можно попытаться решить. Например, немного изменить сроки доставки или пойти на оплату в рассрочку, если по-другому клиент никак заплатить не может.

Конечно, проще всего сказать: «У нас нет такой опции» и положить трубку. Но ведь можно подумать и предложить альтернативу, которая устроит всех. В итоге человек получит, что хотел и будет очень благодарен, расскажет своим знакомым о вас и станет вашим постоянным клиентом. Все потому, что вы смогли войти в его ситуацию и предложить выход. Это говорит о том, что ваши потребители для вас важны!

Помните, стараясь удержать клиентов, вы получаете бонусом еще и бесплатную рекламу в виде рекомендаций. База постоянных клиентов способна дать вам стабильный регулярный доход, не зависящий от новых заказов.

Жду ваших комментариев на данную тему.

Делитесь постом с друзьями и подписывайтесь на обновления.

Увидимся в новых публикациях!

 

Андрей Ткаченко

Андрей Ткаченко

Директор по развитию Lead Flow Digital.

Дружить в: Facebook VK

Понравилась статья? Расскажите друзьям:

Комментарии:

  • Павел

    Когда у моей компании возникли проблемы с репутацией в интернете, я сразу обратился к ребятам из ваш-рейтинг.рф

    Они быстро провели мониторинг, выявили все источники с негативом и моментально его пофиксили.

  • Илья Нечаев

    Внимательно настраивайте КМС, регулярно проверяйте места размещения (все компании — компания — места размещения).

    Если не отключить показы в мобильных приложениях то большая часть бюджета улетит на игры типа говорящий Tom или детские приложения,

    в данной ситуации происходит неосознанный клик (по метрике видно как большое число отказов и малое время посещения).

    Вторая ситуация это скликивание в кмс, когда владельцы adsense площадок сами нажимают на свою рекламу, использует proxy, vpn и прочие методы накрутки кликов, clickfilter.io это сервис который мы разрабатываем сейчас для защиты от скликивания в подобных ситуациях.

    В этом случае рекомендую вручную отбирать площадки для рекламы и работать с аудиториями (возраст/пол/интересы).