SERM — управление репутацией в сети интернет

Упаковка бизнеса 1 483 1 августа 2017
управление репутацией в сети интернет

Здравствуйте, друзья! В этой статье мы поговорим о SERM - управление репутацией в сети интернет. Узнаем, что это и как может быть нам полезно.

Как считаете, может ли компания совершать множество успешных продаж, имея плохую репутацию? Сегодня это практически невозможно, за исключением случаев, когда клиентами являются люди не знакомые с интернетом или не умеющие им пользоваться.

Однако большинство целевых потенциальных клиентов все же умеют получать информацию из сети и успешно это делают. Конкуренция практически в любой сфере бизнеса высокая, каждая компания борется за своих клиентов. А люди тем временем выбирают наиболее надежную фирму, которая готова предоставить качественные товары и услуги. Отзывы в сети интернет становятся решающим фактором в совершении выбора.

Формирование репутации в бизнесе мало чем отличается от аналогичного процесса в жизни. Мы все знаем, что заработать хорошую репутацию не так просто. Зато испортить ее может один-единственный слух, сплетня, оплошность, а в нашем случае отзыв.

Отзывы написанные недовольными клиентами просто так не сотрешь. Более того, даже по прошествии многих месяцев и даже лет они останутся в индексе поисковиков и будут отпугивать возможных клиентов.

SERM – управление репутацией в сети интернет

SERM расшифровывается как search engine reputation management. Если переводить на наш родной язык, то это значит управление репутацией в поисковой выдаче. Суть управления заключается в принятии комплекса мер, позволяющих вытеснить негативные отзывы из топа выдачи поисковиков, а также избежать их отрицательных последствий.Но как можно убрать уже имеющиеся негативные упоминания о компании?

За счет их вытеснения контентом, создающим позитивную репутацию.

Не стоит думать, что управление репутацией в сети интернет сводится к написанию ложных купленных отзывов с фейковых аккаунтов. Это не так. Процессы SERM намного более глубокие и разнонаправленные.

Методы SERM

Неблагоприятная репутация обычно появляется вследствие собственных ошибок и недоработок фирмы. Если вы, продав товар, забываете о покупателе не выясняя уровень его удовлетворенности, то очень вероятно, что будучи не совсем довольным товаром или сервисом, он оставит нелицеприятный отзыв.

Вот основные направления, которые предполагает SERM.

  1. Разрешение конфликтных ситуаций и работа с недовольствами до того, как человек успеет написать об этом в сети. Внимательными к клиенту вы должны оставаться и после совершения продажи.
  2. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Довольные покупатели с удовольствием согласятся написать о вас, только иногда им это не приходит в голову или просто не до того. А вот если вы попросите, то они вряд ли откажут.
  3. Социальные сети сегодня – это очень быстрый способ, чтобы о вас заговорили. Делайте социальную группу компании интересной, располагающей к общению. Не забывайте, что в социальных сетях люди очень активно общаются, комментируют и делятся. В группе вы можете отвечать на вопросы, консультировать, выкладывать интересные паблики.
  4. Не забудьте о PR активности, которая также способствует успешному управлению репутацией фирмы.

Почему управление репутацией бренда нужно всем

Если вы полагаете, что SERM нужен только тем, кто уже столкнулся с «прелестями» негативных отзывов, то глубоко заблуждаетесь.

Любая, даже самая известная и трастовая компания, может столкнуться с данной проблемой. В истории существуют тому подтверждения.

Испортить репутацию можно легко единственной оплошностью, а для ее восстановления может потребоваться много времени и очень много денег.

Кому нужно заниматься управлением репутацией в сети интернет?

  • Компаниям, которые уже успели накопить свой «негативный багаж». Этой категории понадобится приложить гораздо больше усилий, средств и потратить больше времени. Покуда отрицательные отзывы о фирме будут присутствовать в поиске, хороших продаж можно не ждать.
  • Фирмам, о которых ничего неизвестно или известно мало. Здесь главной задачей является формирование положительного мнения людей о вашем бренде. Если у компании нет репутации, это вызывает недоверие: вдруг вы фирма-однодневка.
  • Если вы чувствуете, что конкуренты ставят вам «палки в колеса», то стоит активно заняться SERM.
  • У вашей компании все хорошо – это не повод расслабляться. Поддержание репутации также важно, как и ее формирование.

Как управлять репутацией организации

Чтобы понять, как реализовать правильное и хорошее управление репутацией в сети интернет, распишем пошагово все необходимые мероприятия.

  1. Все начинается с мониторинга, сбора данных о текущей ситуации. Для мониторинга нужно использовать: выдачу поисковых систем, а также сервисы, позволяющие отслеживать упоминание о компании в сети. Это очень удобно и информативно.
  2. Тщательно собрав все возможные данные, необходимо их систематизировать и проанализировать. Используйте табличную запись результатов, которая способна наглядно продемонстрировать, какой процент позитива и негатива в сети вы накопили. На этом этапе выявляются проблемы и делаются выводы о текущем положении дел.
  3. Далее следует разработать план противодействия имеющемуся негативу. Вы должны разработать стратегию, которая четко говорит, что нужно делать. Ваш план будет напрямую зависеть от результатов анализа:
  • преобладающие негативные факторы потребуют активных действий по их вытеснению и наращиванию позитива;
  • нейтральный результат предполагает больший упор на увеличение положительных отзывов, чтобы сместить ситуацию в лучшую сторону;
  • хороший результат будет направлен на поддержание и укрепление существующей репутации.
  1. Данный этап направлен на воплощение разработанной стратегии в действие. Здесь происходит внедрение позитивной информации, доработка клиентского сервиса, работа с социальными сигналами и прочие действия, способные решить проблему.
  2. Когда вы получите положительные результаты, их необходимо поддерживать и укреплять. Данный процесс никогда не заканчивается. Это как поддержание чистоты в доме: всегда нужно будет что-либо делать, чтобы поддерживать результат уборки.

Хочу отметить, что помимо реальных отрицательных отзывов, вы можете столкнуться с «происками конкурентов», желающих очернить вашу репутацию. В этом случае стоит связываться с администрацией сайтов и форумов, на которых опубликованы отзывы и пытаться при помощи администратора сайта их убрать. Конечно у вас должны быть весомые аргументы, например, что такой человек никогда не был вашим клиентом.

Помните, лучше не доводить до плохой ситуации с репутацией, а стараться ее избежать. Для этого стоит быть внимательным к своим клиентам и не только продавать им, но и сопровождать, получать обратную связь и мотивировать на сотрудничество.

Использование стратегии SERM поможет вам сформировать привлекательную трастовую репутацию своей фирме.

Как всегда жду ваших комментариев по данной теме.

Поделитесь статьей с друзьями в социальных сетях.

Подписывайтесь на обновления блога. Со своей стороны обещаю вам много свежего полезного бизнес контента.

До встречи.

Андрей Ткаченко

Андрей Ткаченко

Директор по развитию Lead Flow Digital.

Дружить в: Facebook VK

Понравилась статья? Расскажите друзьям:

Комментарии:

  • Павел

    Когда у моей компании возникли проблемы с репутацией в интернете, я сразу обратился к ребятам из ваш-рейтинг.рф

    Они быстро провели мониторинг, выявили все источники с негативом и моментально его пофиксили.